Faxrückläufer in einem Inbound-Projekt erfassen und sofort einem Outbound-Projekt als priorisierte Adresse zuweisen

Folgendes Problem: Eine Firma betreibt ein Outboundprojekt zur Verkaufsanbahnung eines bestimmten Produktes. Zusätzlich zur telefonischen Akquise wird noch ein umfangreicher Serienbrief versendet, der mit einem Fax-Formular versehen ist, welches der Interessent ausgefüllt zurückfaxen kann. Da die Adressen, die für den Serienbrief verwendet werden, noch nicht im Mandanten vorhanden sind, müssen sie entsprechend der Fax-Rückläufer separat per Hand zeitnah erfasst werden. Dazu soll ein Inbound-Projekt "missbraucht" werden (in einem Inbound-Projekt läßt sich eine neue Firmenadresse explizit erfassen, wenn sie im Mandanten noch nicht existiert). Außerdem soll die eben erfasste Adresse danach augenblicklich dem Outbound-Projekt zur zeitnahen Bearbeitung (d. h. "priorisiert") zugewiesen werden.

Man benötigt dazu im gleichen Mandanten ein Inbound-Projekt (ADRESSENERFASSUNG) sowie ein Outbound-Projekt (AKQUISE):

Inbound-Projekt einrichten

Das Inbound-Projekt muss im Fragenkatalog lediglich einen Button enthalten, mit dessen Hilfe die gerade manuell erfasste Adresse in die Abarbeitungsliste des Projektes "AKQUISE" überführt wird. Das lässt sich ganz einfach über ein Ereignis realisieren.

- Button im Fragenkatalog anlegen und beschriften

- Button mit Ereignisskript belegen

Das Ereignis soll bewirken, dass die aktuelle (d. h. die eben manuell erfasste Adresse) durch Anklicken der Schaltfläche (Button) automatisch dem Folgeprojekt "AKQUISE" als freie, priorisierte Adresse zugewiesen wird. Dazu sind folgende Schritte bzw. Einstellungen notwendig:

Über den Kontextmenüeintrag des Buttons "Eigenschaften und Stati..." legen Sie jetzt einen Ereignisbatch an mit dem Befehl "Adresse an Projekt zuweisen":

Die aktuelle Adresse wird als "freie" Adresse dem Projekt "AKQUISE" priorisiert zugewiesen, d. h. sie wird in diesem Projekt quasi sofort gezogen und bearbeitet (die Adressen des Projektes "AKQUISE" dürfen dazu natürlich selbst nicht aus anderen Gründen priorisiert sein).

Jetzt brauchen Sie nur noch diesem Ereignisbatch einen Namen geben und ihn dem Button zuweisen:

Im Inbound-Projekt sollte die CTI in den Clienteinstellungen gesperrt sein (da nur Datenerfassung).

Outbound-Projekt 

Im Outbound-Projekt brauchen keine besonderen Einstellungen vorgenommen werden. Es ist vielleicht günstig, im Fragenkatalog für den Callagenten zu vermerken, dass es sich bei der gezogenen Adresse um einen Faxrückläufer handelt. Das lässt sich an der Information, dass es sich bei der gezogenen Adresse um eine "priorisierte Adresse" handelt (Feld PRIO=1 in der Abarbeitungsliste), festmachen. Das hat natürlich nur dann Sinn, wenn im Outbound-Projekt Adressen nur über das "Inbound"-Projekt priorisiert werden. Eine geeignete  SQL-Variable wäre beispielsweise

Belegt man damit ein Label im Fragenkatalog, dann sieht der Callagent sofort, ob es sich um einen Faxrückläufer oder um eine "normale" Adresse handelt.

Durch was unterscheiden sich technisch Inbound- von Outbound-Projekten in WINcontact?

In- und Outboundprojekte unterscheiden sich im Wesentlichen nur in ihrem Handling im Clientprogramm. Während im Inbound-Fall der Client oder der Callagent auf einen eingehenden Anruf reagieren muss (z. B. in dem im Mandanten anhand der Telefonnummer nach der dazugehörigen Adresse gesucht wird), wird in einem Outbound-Projekt nur eine Anwahl entsprechend der gerade gezogenen Adresse abgesetzt. 

In einem Inbound-Projekt gibt es folgende Möglichkeiten der Annahme eines Gesprächs:

a) Die Telefonnummer des Anrufers wird an den Clientarbeitsplatz durchgereicht

In diesem Fall versucht das Clientprogramm über die Telefonnummer (Kommunikationstabelle) die ADRESSEN_ID und damit die dazugehörige Adresse im aktuellen Mandanten zu identifizieren. Wenn das gelingt, wird die entsprechende Adresse „gezogen“ und der Client geht sofort in den aktiven Eingabemodus über (d. h. der Fragenkatalog wird freigeschalten). Kann die Adresse dagegen nicht identifiziert werden, dann wird eine spezielle Eingabemaske aufgeblendet, über die die Adresse anderweitig im Adreßbestand gesucht werden kann (z. B. über Adreßbestandteile oder eine Kundennummer). Wenn das erfolglos geblieben ist, muss der Callagent im Dialog mit dem Anrufer dessen Adresse selbst in der Adresserfassungsmaske eintragen. Erst danach steht der Fragenkatalog für Eingaben zur Verfügung. Ruft der gleiche Anrufer später mit der gleichen Telefonnummer wieder an, dann kann er vom Client sofort über die Telefonnummer identifiziert werden und der Fragenkatalog wird augenblicklich zur Datenerfassung freigeschalten.

b) Die Telefonnummer des Anrufers wird nicht an den Clientarbeitsplatz durchgereicht

Es kann sein, dass die Rufnummer des Anrufers unterdrückt oder die Telefonie so konfiguriert ist, dass keine Rufnummer zum Clientarbeitsplatz durchgestellt wird. In diesem Fall erscheint die unter a) erwähnte Eingabemaske und der Callagent muss mit deren Hilfe die Identifizierung des Anrufers im Datenbestand des Mandanten vornehmen oder die Adresse im Dialog mit dem Anrufer neu anlegen.

Hinweis:

In diesem Zusammenhang sei auf die sogenannte „Projekt-Durchwahl“ hingewiesen, die bei Inbound-Projekten in den Projekteinstellungen eingetragen werden kann. Wenn die Telefonanlage in der Lage ist, neben der Nummer des Anrufers noch eine spezielle Projektdurchwahl mitzuliefern (i. d. R. die Nummer, die der Teilnehmer angerufen hat) und diese Projektdurchwahl im Projekt eingetragen ist, dann führt das im Client zum automatischen Umschalten in genau dieses Projekt, sofern der Call-Agent nicht gerade einen Kontakt bearbeitet.  Den gleichen Effekt kann man auch „händisch“ durch schnelles Eintippen eines „Projektcodes“ im Client erreichen.

Im Gegensatz zu Outbound-Projekten können in einem Inboundprojekt z. Z. explizit keine Kontaktstati vergeben werden. Werden sie trotzdem benötigt, sind sie im Fragenkatalog zu integrieren.