Wie kann ich eine Telefonnummernrecherche über "Das Örtliche" im Gesprächsleitfaden realisieren?

Im Internet wird gern die Seite "Das Örtliche" genutzt, um über den Namen und der Anschrift einer Person oder einer Firma dessen Telefonnummer zu suchen - vorausgesetzt, sie ist dort gelistet:

Das Aufblenden der Webseite ist an sich kein Problem. Dazu muss nur der entsprechende Link auf die Rechercheseite im Gesprächsleitfadendesigner eingetragen werden. Wie aber bekommt man die Adressangaben der gerade gezogenen Adresse in die Suchmaske von "Das Örtliche"? Wenn man mit dieser Webseite etwas experimentiert, erkennt man schnell, dass aus den Daten, die Sie in die Adresssuchmaske eingegeben haben, eine spezielle URL generiert wird, welche schließlich die Ergebnisseite generiert. Es gilt also, genau solch eine URL nachzubauen und die Stellen, wo Adressangaben übergeben werden, durch entsprechende nutzerdefinierte SQL-Variablen zu ersetzen:

http://www2.dasoertliche.de/
Controller?topKw=0
&form_name=search_nat
&context=0
&choose=true
&page=0
&zvo_ok=1
&ci={VAR.USER_TE_AP_ORT}
&book=1081
&rci=yes
&action=43
&kgs=14286040
&kw={VAR.USER_TE_AP_NAME}
&buc=1081

Die SQL-Variablen definieren Sie im Variableneditor (Kontextmenü "Variablen" -"Allgemein"-"Nutzerdefiniert"-"Editor..."):

VAR.USER_TE_AP_ORT

SELECT PLZ+' '+ORT FROM {MANDANT}..ADRESSEN
WHERE ADRESSENID={ADRESSENID}

VAR.USER_RE_AP_NAME

SELECT NACHNAME FROM {MANDANT}..ADRESSEN
WHERE ADRESSENID={ADRESSENID}

Den Variablenbezeichner können Sie selbstverständlich selbst wählen.

Telefonnummern-Rechercheprojekt

Oft kommt es vor, dass eine Telefonnummer nicht stimmt, anstelle einer Festnetznummer eine Handynummer importiert wurde (aber die Callagenten nur Festnetznummern anrufen dürfen) oder es im Adressdatenbestand schlicht keine Telefonnummer eingetragen ist. Dann kann es nützlich sein, dass ein Mitarbeiter die fehlenden oder falschen Telefonnummern nachrecherchiert. Es gibt natürlich viele Wege, um in WINcontact eine solche Nachrecherche zu organisieren. Eine Möglichkeit, die sich bewährt hat, möchte ich hier nun kurz vorstellen. Die ihr zugrunde liegende Idee besteht darin, in einem Mandanten ein neues Projekt "TelNr-Recherche" anzulegen, welches aber nicht für die Telefonie freigeschaltet ist (CTI-Funktion in den Clienteinstellungen ausschalten). Die Adressen bekommt es kontinuierlich und automatisch von den anderen Projekten im gleichen Mandanten zugewiesen, und zwar über einen Event, der jeweils an einen bestimmten Kontaktstatus (oder mehrere) gebunden ist. Solch ein Kontaktstatus könnte z. B. sein "FALSCHE TELEFONNUMMER":

Immer dann, wenn der Callagent diesen Kontaktstatus auswählt, soll die entsprechende Adresse in das Projekt "TelNr-Recherche" übernommen werden, was sich ganz einfach über ein "Ereignis" realisieren lässt. Wählen Sie dazu den genannten Kontaktstatus in der Liste aus und öffnen Sie unten bei "Ereignis" über den Button [...] den Ereignisbatcheditor:

Mit seiner Hilfe stellt man den Befehlsstapel zusammen, der als Ergebnis der Auswahl des Kontaktstatus "FALSCHE TELEFONNUMMER" im Hintergrund (der Callagent merkt davon nix) ausgeführt wird. Er enthält nur einen Befehl "Adresse an Projekt zuweisen" (Kladde-Icon über der "Schwarzen Palme"):

In diesem Dialog wählen Sie einfach aus der Klappbox "in Projekt" das Projekt "TelNr-Recherche" aus. Den Rest lassen sie so wie es ist. Nach [OK] steht der Adressübernahmebefehl im Batcheditor:

Da keine weiteren Befehle benötigt werden, brauchen Sie diesen Batch nur noch unter einem sinnvollen Namen zu speichern (z. B. "Ereignis bei Kontaktstatus "ANWAHLVERSUCH"). Nach Schließen des Fensters ist er im Kontaktstatieditor dem ausgewählten Kontaktstatus zugeordnet:

Das war es hier schon. Kommen wir jetzt zum Projekt ""TelNr-Recherche". Wie Sie es gestalten, bleibt Ihnen überlassen. Günstig ist es, wenn Sie den Fragenkatalog mit einer rudimentären Stammdatenerfassungsmaske ausstatten - so ähnlich wie hier:

Jetzt brauchen Sie nur noch eine oder mehrere Rechercheseiten im Gesprächsleitfaden. Ich empfehle erst einmal eine "Googlesuche":

und zum anderen die Suche über "Das Örtliche":

Anschließend kann einer Ihrer Callagenten dieses Projekt bearbeiten und die fehlerhaften oder fehlenden Telefonnummern (oder Adressangaben) korrigieren. Dank Google bzw. "Das Örtliche" sollte die übergebene Adresse schnell gefunden sein.

Durch was unterscheiden sich technisch Inbound- von Outbound-Projekten in WINcontact?

In- und Outboundprojekte unterscheiden sich im Wesentlichen nur in ihrem Handling im Clientprogramm. Während im Inbound-Fall der Client oder der Callagent auf einen eingehenden Anruf reagieren muss (z. B. in dem im Mandanten anhand der Telefonnummer nach der dazugehörigen Adresse gesucht wird), wird in einem Outbound-Projekt nur eine Anwahl entsprechend der gerade gezogenen Adresse abgesetzt. 

In einem Inbound-Projekt gibt es folgende Möglichkeiten der Annahme eines Gesprächs:

a) Die Telefonnummer des Anrufers wird an den Clientarbeitsplatz durchgereicht

In diesem Fall versucht das Clientprogramm über die Telefonnummer (Kommunikationstabelle) die ADRESSEN_ID und damit die dazugehörige Adresse im aktuellen Mandanten zu identifizieren. Wenn das gelingt, wird die entsprechende Adresse „gezogen“ und der Client geht sofort in den aktiven Eingabemodus über (d. h. der Fragenkatalog wird freigeschalten). Kann die Adresse dagegen nicht identifiziert werden, dann wird eine spezielle Eingabemaske aufgeblendet, über die die Adresse anderweitig im Adreßbestand gesucht werden kann (z. B. über Adreßbestandteile oder eine Kundennummer). Wenn das erfolglos geblieben ist, muss der Callagent im Dialog mit dem Anrufer dessen Adresse selbst in der Adresserfassungsmaske eintragen. Erst danach steht der Fragenkatalog für Eingaben zur Verfügung. Ruft der gleiche Anrufer später mit der gleichen Telefonnummer wieder an, dann kann er vom Client sofort über die Telefonnummer identifiziert werden und der Fragenkatalog wird augenblicklich zur Datenerfassung freigeschalten.

b) Die Telefonnummer des Anrufers wird nicht an den Clientarbeitsplatz durchgereicht

Es kann sein, dass die Rufnummer des Anrufers unterdrückt oder die Telefonie so konfiguriert ist, dass keine Rufnummer zum Clientarbeitsplatz durchgestellt wird. In diesem Fall erscheint die unter a) erwähnte Eingabemaske und der Callagent muss mit deren Hilfe die Identifizierung des Anrufers im Datenbestand des Mandanten vornehmen oder die Adresse im Dialog mit dem Anrufer neu anlegen.

Hinweis:

In diesem Zusammenhang sei auf die sogenannte „Projekt-Durchwahl“ hingewiesen, die bei Inbound-Projekten in den Projekteinstellungen eingetragen werden kann. Wenn die Telefonanlage in der Lage ist, neben der Nummer des Anrufers noch eine spezielle Projektdurchwahl mitzuliefern (i. d. R. die Nummer, die der Teilnehmer angerufen hat) und diese Projektdurchwahl im Projekt eingetragen ist, dann führt das im Client zum automatischen Umschalten in genau dieses Projekt, sofern der Call-Agent nicht gerade einen Kontakt bearbeitet.  Den gleichen Effekt kann man auch „händisch“ durch schnelles Eintippen eines „Projektcodes“ im Client erreichen.

Im Gegensatz zu Outbound-Projekten können in einem Inboundprojekt z. Z. explizit keine Kontaktstati vergeben werden. Werden sie trotzdem benötigt, sind sie im Fragenkatalog zu integrieren.