Wichtung von Wiedervorlagen

Die Einführung von Kategorien zur Kennzeichnung von Wiedervorlagen erlaubt eine gezielte Wichtung von Wiedervorlagen. Die Kategorisierung erfolgt dabei mittels Großbuchstaben, beginnend mit „A“ für "sehr wichtig". Insgesamt können bis zu 9 Wiedervorlagekategorien vergeben werden, wobei die konkrete Anzahl projektabhängig konfigurierbar ist. In den meisten Fällen sollte die Standardeinstellung von 3 Kategorien jedoch völlig ausreichend sein.

Diese Wichtung, die im Client entweder per Ereignis an verschiedene Vorgänge gekoppelt oder direkt in der Wiedervorlage-Maske festgelegt werden kann, hat später u. a. direkten Einfluss auf die automatische Abarbeitungsreihenfolge der Wiedervorlagen - und zwar in dem Sinn, dass in einem gegebenen Zeitfenster Wiedervorlagen einer höheren Kategorie immer vor denen der jeweils niedrigeren zur Abarbeitung angeboten werden. Bei Projekten mit einem hohen Wiedervorlageanteil wird sich bei einer solchen Vorgehensweise die Erfolgsquote in den meisten Fällen merklich erhöhen.

Bei der manuellen Auswahl von Wiedervorlagen durch den Callagenten werden die Kategorien selbstverständlich in der Wiedervorlagenliste angezeigt. Außerdem können sie darin nach genau diesem Merkmal sortiert und natürlich auch gefiltert werden. Auf diese Weise wird der Agent in die Lage versetzt, zuerst alle „wichtigen“ Wiedervorlagen systematisch abarbeiten zu können, um sich erst danach den etwas weniger wichtigen zuzuwenden. Selbstverständlich können auch Kontaktstati, die zu Wiedervorlagen führen, direkt mit einer bestimmten Kategorie ausgestattet werden. Das ist besonders bei Wiedervorlagen mit festem Datums-Offset sinnvoll, die gewöhnlich beim Speichern eines Kontaktes zu keinem expliziten Aufblenden des Wiedervorlagefensters führen. Allerdings ist es ab dieser Version auch möglich, bei einem festen Wiedervorlage-Datums-Offset die Anzeige des Wiedervorlagefensters zu erzwingen. Neben der Kategorieauswahl kann so auch die Eingabe eines Hinweises zur Wiedervorlage erfolgen, was bisher bei diesem Kontaktstatustyp nicht möglich war.

Natürlich ist es auch möglich, dass der Administrator / Supervisor unabhängig vom Callagenten Wiedervorlagen kategorisieren und auf diese Weise aktiv Einfluss auf die Abarbeitungsreihenfolge von Wiedervorlagen nehmen kann. Dafür hat das Administration-Center im Bereich der Abarbeitungsliste eine neue Funktion erhalten, die nur auf Wiedervorlagen wirkt: „Wiedervorlagen-Kategorie ändern...“. Auch für das Filtern der Abarbeitungsliste nach Wiedervorlagen-Kategorien sind nun entsprechende Funktionen implementiert.

Für Ereignisskripte steht nun der neu hinzugekommene Befehl „Kategorie der Wiedervorlage ändern“ zur Verfügung. Außerdem wurde der Befehl „Adresse an Projekt zuweisen“ um die Eigenschaft „Wiedervorlage-Kategorie“ erweitert.

Wiedervorlagen, allgemein

Um es kurz mit Theodor von Fontane zu sagen: Wiedervorlagen "sind ein weites Feld". In diesem einleitenden Posting möchte ich nur kurz einige Aspekte dieses Themas behandeln und die damit im Zusammenhang stehenden Begriffe erläutern, soweit sie in WINcontact eine Rolle spielen. 

Wiedervorlage und Anwahlversuche

In WINcontact unterscheiden wir zwischen Wiedervorlagen und Anwahlversuchen. Der Unterschied zwischen beiden besteht im Wesentlichen darin, dass eine Wiedervorlage ein Gespräch mit der Zielperson voraussetzt und mit ihm ein genau terminierter (Datum und Uhrzeit) Wiederanruf ausgemacht wird. Ein Anwahlversuch bedeutet dagegen, dass die Zielperson telefonisch nicht erreicht wurde und sich ein nochmaliger Anruf entweder nicht lohnt (z. B. falsche Telefonnummer, Faxton; "Anwahlversuch erledigt") oder in einem im Projekt festgelegten Zeitregime weitere Kontaktversuche erfolgen, bis eine einstellbare Maximalzahl erreicht ist. Erst dann wird die entsprechende Adresse in der Abarbeitungsliste auf "Erledigt" gesetzt.

Persönliche Wiedervorlage

In WINcontact werden bezüglich Wiedervorlagen zwei Bearbeitungsmodi unterschieden. Im Modus "Persönliche Wiedervorlage" zieht der Callagent nur Wiedervorlagen, die er selbst angelegt hat. Im zweiten Modus können dagegen anstehende Wiedervorlagen unabhängig von dem Callagenten, der sie angelegt hat, von allen am Projekt angemeldeten Callagenten gezogen und bearbeitet werden.

Zeitfenster

Eine Wiedervorlage ist in WINcontact durch ein Wiedervorlagedatum und eine Wiedervorlagezeit charakterisiert. Das Clientprogramm ist so ausgelegt, dass es eine Wiedervorlage am Wiedervorlagedatum möglichst genau zum Wiedervorlagezeitpunkt zur Bearbeitung vorlegt. Ab diesem Moment wirkt ein Zeitfenster derart, dass, wenn die Wiedervorlage nicht innerhalb dieses Zeitfensters bearbeitet wurde, diese Wiedervorlage am Ende des Zeitfensters aus dem Client genommen wird. Die Idee, die dahinter liegt, ist Folgende: Wenn ich mit einem Kunden einen Anruftermin vereinbare, z. B. 14 Uhr, dann kann ich davon ausgehen, dass er nicht früh um 8 Uhr oder Mittags um 12 Uhr angerufen werden möchte, sondern möglichst gegen 14 Uhr. Es macht also Sinn, für Wiedervorlagen ein Zeitfenster einzuführen. Selbstverständlich ist deren zeitliche Länge projektabhängig einstellbar.

Wiedervorlageerinnerungstool

Ist das nicht ein schöner Begriff? Angenommen, Sie als Callagent arbeiten an mehreren Projekten (hintereinander, nicht zugleich) und produzieren persönliche Wiedervorlagen am laufenden Band. Dann kann es irgendwann passieren, wenn Sie gerade am Projekt A arbeiten, im Projekt B und C Wiedervorlagen anliegen, die natürlich nicht gezogen werden, da sich ihr Clientprogramm ja gerade mit dem Projekt A beschäftigt. Damit Ihnen diese Wiedervorlagen "nicht durch die Lappen gehen" (*), können Sie in den Monitoreinstellungen das "Wiedervorlageerinnerungstool" aktivieren. Es erinnert Sie zur gegebenen Zeit, dass in anderen Projekten als in dem, in dem Sie gerade arbeiten, aktuelle Wiedervorlagen anliegen. Sie können dann gegebenenfalls in das entsprechende Projekt wechseln und die Wiedervorlagen abarbeiten.

(*) "Durch die Lappen gehen" ist eine häufig eingesetzte Redewendung, die sich auf "Tücher", umgangssprachlich "Lappen",  bezieht und eine Verbindung zur früheren Jagd herstellt. Die Menschen haben, wenn sie Wild gejagd hatten, mit verschiedenfarbigen Tüchern (Lappen) das Wild eingekesselt. Dieses war selten in der Lage, an den Tüchern vorbeizukommen, nur wenige Tiere wagten es und diese gingen dann "durch die Lappen".

Wie kann man verhindern, daß sich Wiedervorlagen zu bestimmten Zeiten häufen?

Bei Projekten mit einem hohen Wiedervorlageaufkommen und einem kleinen Zeitfenster kann es passieren, dass zu bestimmten Zeiten so viele Wiedervorlagen anliegen, die der Callagent in dem eingestellten Zeitfenster gar nicht alle bearbeiten kann. Das hat zur Folge, dass die im Zeitfenster nicht bearbeiteten Wiedervorlagen quasi "herausfallen" und später separat bearbeitet werden müssen. Es gibt aber in WINcontact Möglichkeiten, dieses Problem abzuschwächen. Das Stichwort dafür ist "Beschränken" von Wiedervorlagen. Die entsprechenden Einstellungen können Sie in den Clienteinstellungen eines Projektes vornehmen.

Beschränkung von Wiedervorlagen

Darunter versteht man in WINcontact, dass man die Zahl von Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde festlegen kann und zwar in Abhängigkeit der Tageszeit. Dazu ein Beispiel. Angenommen, Sie beobachten, dass die Callagenten Wiedervorlagen bevorzugt auf den frühen Nachmittag (z. B. 13.00 - 15.00 Uhr) legen mit der Folge, dass sie bei einem Zeitfenster von 1 Stunde selten in der Lage sind, alle in dieses Zeitfenster fallenden Wiedervorlagen (z. B. 20 Stück) auch zu bearbeiten. Hier bietet sich die Möglichkeit an, dass der Callagent bei der Vergabe einer Wiedervorlage entweder einen Hinweis bekommt, dass die Kapazität für den gewählten Zeitpunkt erreicht ist oder sogar gar verhindert wird, dass er zu dem Zeitpunkt überhaupt eine weitere Wiedervorlage legen kann.

Einstellungen

Beschränkungen werden in Anzahl Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde festgelegt. Wenn die Bearbeitung einer Wiedervorlage durch den Callagenten im Mittel 5 Minuten dauert, dann ist eine Beschränkung von 2 Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde ein sinnvoller Wert. Es sind dann in dem gewählten Zeitfenster von 1 Stunde maximal 8 Wiedervorlagen möglich. Da das Aufkommen von Wiedervorlagen tageszeitabhängig ist (z. B. wenn in einem Projekt für Vormittag weniger Wiedervorlagen als für Nachmittag vereinbart werden), lässt sich die oben definierte Rate tageszeitabhängig in den Clienteinstellungen festlegen:

Die im Screenshot sichtbaren Einstellungen bedeuten, dass der Callagent für den Zeitraum von 10.00 Uhr bis 12.00 Uhr maximal 2 Wiedervorlagen pro Viertelstunde (also 8 pro Stunde) anlegen kann, von 12.00 Uhr bis  15.00 Uhr auch 2 pro Viertelstunde und für den Rest des Arbeitstages 5 Wiedervorlagen pro Viertelstunde. Über die Spalte "Aktiv" legen sie fest, ob die Beschränkung für diesen Zeitraum wirken soll oder nicht. Im Normalfall kann der Callagent durchaus mehr Wiedervorlagen zu einem kritischen Zeitpunkt anlegen (wenn es z. B. nicht anders geht, weil der Gesprächspartner darauf besteht). Er wird aber im Client explizit darauf hingewiesen, dass die Maximalzahl erreicht ist. In dem Sie das Markierungsfeld "erreichte Maximalanzahl an Wiedervorlagen verhindert Speichern" ankreuzen, erreichen Sie, dass der Callagent in dem genannten Fall jedoch keine Wiedervorlage für den kritischen Zeitpunkt vergeben kann. Er muss dann mit dem Gesprächspartner einen anderen Termin festlegen.

Unbearbeitete Wiedervorlagen erneut anrufen

Es kann vorkommen, dass Wiedervorlagen unbearbeitet durch das im Projekt eingestellte Zeitfenster rutschen. Da der Wiedervorlagezeitpunkt in diesem Fall in der Vergangenheit liegt, werden die betroffenen Adressen regulär nicht mehr im Clientprogramm gezogen. WINcontact stellt aber einen Client-Modus zur Verfügung, wo nur derartige Wiedervorlagen zur Bearbeitung angeboten werden. Arbeitet ein Callagent in diesem Modus, dann erhält er nur Adressen zum Anrufen, deren Wiedervorlagezeitpunkt definitiv in der Vergangenheit liegt. Er kann sich dann eventuell bei seinem Ansprechpartner entschuldigen, dass er nicht zum vereinbarten Zeitpunkt angerufen hat und ansonsten das Projekt wie gehabt fortsetzen.

Erforderliche Einstellung:

Markieren Sie den entsprechenden Callagenten auf der rechten Seite der Nutzerzuweisung und wechseln Sie mit Hilfe des Kontextmenüs in den Dialog "Einschränkungen festlegen". Hier markieren Sie im Blog Adressen "Wiedervorlagen außerhalb des Zeitfensters". Ist in diesem Block nur diese Einstellung markiert, dann wird der entsprechende Agent nach Neuanmeldung im Projekt nur noch derartige Wiedervorlagen zur Bearbeitung angeboten bekommen.

Ein Callagent ist krank oder er verläßt die Firma. Wie kann man dessen Wiedervorlagen einem anderen Callagenten zur Bearbeitung übergeben?

Personalisierte Wiedervorlagen können nach Definition nur von dem Callagenten bearbeitet werden, der sie auch angelegt hat. Was wird aber mit diesen Wiedervorlagen, wenn der entsprechende Callagent krank wird, zwei Wochen Urlaub macht oder das Unternehmen verlässt? In diesem Fall würden die Wiedervorlagen, die in den Zeitraum der Abwesenheit fallen, nicht bearbeitet werden. Ja, sie würden nicht einmal gezogen werden, wenn der Callagent wieder an seinem Arbeitsplatz zurückgekehrt ist (es sei denn, Sie setzen temporär das Zeitfenster auf einen Monat oder ein Jahr). Günstiger wäre es, wenn die Wiedervorlagen während dieser Zeit von einem (oder allen anderen) Callagenten übernommen werden. Dazu müssen Sie die Wiedervorlagen lediglich "umwidmen".

Umwidmen von Wiedervorlagen

Wechseln Sie dazu in die Nutzerzuweisung eines Projektes und markieren Sie auf der rechten Seite den Callagenten, der eine Zeit lang ausfällt. Dann wählen Sie im Kontextmenü die Funktion "Wiedervorlagen zuweisen an" und wählen im Untermenü den Callagenten aus, der die Wiedervorlagen zur Bearbeitung bekommen soll. Anschließend erscheint ein kleines Dialogfenster, in dem Sie den Zeitraum eingeben können, in dem der "Eigner" der Wiedervorlagen nicht an seinem Arbeitsplatz ist.

In dem obigen Beispiel werden die Wiedervorlagen der Frau Dehmke auf die Herrn Drechsler umgewidmet und zwar für den Zeitraum, den Sie in dem folgenden Dialogfenster festlegen können:

Sie können aber auch alle Wiedervorlagen (wenn z. B. der Callagent das Unternehmen verlässt)  auf alle dem Projekt zugewiesenen Callagenten gleichmäßig verteilen ("Alle (verteilen)") bzw. die Wiedervorlagen, die in einem bestimmten Zeitbereich fallen ("Alle Callagenten (verteilen)"), auf alle verteilen.