Wie kann man verhindern, daß sich Wiedervorlagen zu bestimmten Zeiten häufen?

Bei Projekten mit einem hohen Wiedervorlageaufkommen und einem kleinen Zeitfenster kann es passieren, dass zu bestimmten Zeiten so viele Wiedervorlagen anliegen, die der Callagent in dem eingestellten Zeitfenster gar nicht alle bearbeiten kann. Das hat zur Folge, dass die im Zeitfenster nicht bearbeiteten Wiedervorlagen quasi "herausfallen" und später separat bearbeitet werden müssen. Es gibt aber in WINcontact Möglichkeiten, dieses Problem abzuschwächen. Das Stichwort dafür ist "Beschränken" von Wiedervorlagen. Die entsprechenden Einstellungen können Sie in den Clienteinstellungen eines Projektes vornehmen.

Beschränkung von Wiedervorlagen

Darunter versteht man in WINcontact, dass man die Zahl von Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde festlegen kann und zwar in Abhängigkeit der Tageszeit. Dazu ein Beispiel. Angenommen, Sie beobachten, dass die Callagenten Wiedervorlagen bevorzugt auf den frühen Nachmittag (z. B. 13.00 - 15.00 Uhr) legen mit der Folge, dass sie bei einem Zeitfenster von 1 Stunde selten in der Lage sind, alle in dieses Zeitfenster fallenden Wiedervorlagen (z. B. 20 Stück) auch zu bearbeiten. Hier bietet sich die Möglichkeit an, dass der Callagent bei der Vergabe einer Wiedervorlage entweder einen Hinweis bekommt, dass die Kapazität für den gewählten Zeitpunkt erreicht ist oder sogar gar verhindert wird, dass er zu dem Zeitpunkt überhaupt eine weitere Wiedervorlage legen kann.

Einstellungen

Beschränkungen werden in Anzahl Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde festgelegt. Wenn die Bearbeitung einer Wiedervorlage durch den Callagenten im Mittel 5 Minuten dauert, dann ist eine Beschränkung von 2 Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde ein sinnvoller Wert. Es sind dann in dem gewählten Zeitfenster von 1 Stunde maximal 8 Wiedervorlagen möglich. Da das Aufkommen von Wiedervorlagen tageszeitabhängig ist (z. B. wenn in einem Projekt für Vormittag weniger Wiedervorlagen als für Nachmittag vereinbart werden), lässt sich die oben definierte Rate tageszeitabhängig in den Clienteinstellungen festlegen:

Die im Screenshot sichtbaren Einstellungen bedeuten, dass der Callagent für den Zeitraum von 10.00 Uhr bis 12.00 Uhr maximal 2 Wiedervorlagen pro Viertelstunde (also 8 pro Stunde) anlegen kann, von 12.00 Uhr bis  15.00 Uhr auch 2 pro Viertelstunde und für den Rest des Arbeitstages 5 Wiedervorlagen pro Viertelstunde. Über die Spalte "Aktiv" legen sie fest, ob die Beschränkung für diesen Zeitraum wirken soll oder nicht. Im Normalfall kann der Callagent durchaus mehr Wiedervorlagen zu einem kritischen Zeitpunkt anlegen (wenn es z. B. nicht anders geht, weil der Gesprächspartner darauf besteht). Er wird aber im Client explizit darauf hingewiesen, dass die Maximalzahl erreicht ist. In dem Sie das Markierungsfeld "erreichte Maximalanzahl an Wiedervorlagen verhindert Speichern" ankreuzen, erreichen Sie, dass der Callagent in dem genannten Fall jedoch keine Wiedervorlage für den kritischen Zeitpunkt vergeben kann. Er muss dann mit dem Gesprächspartner einen anderen Termin festlegen.

Wie kann man im Clientprogramm zusätzliche, nicht editierbare Daten in dessen Informationsbereich anzeigen lassen?

Im oberen Teil des Clientprogramms gibt es einen freien Bereich, der dazu genutzt werden kann, um den Callagenten mit statischen (d. h. nicht änderbaren) Informationen irgendwelcher Art, die von der aktuellen Adresse abhängen, zu versorgen. Wir können an dieser Stelle nicht auf alle denkbaren Anwendungsfälle und deren Realisierung eingehen. Deshalb soll hier nur die prinzipielle Herangehensweise erläutert werden, wie man diesen Bereich mit Daten füllen kann.

Also wie macht man das?

Als erstes wechseln wir wieder auf die Seite „Clienteinstellung“ im Administration-Center. Bevor Sie dort den Button „SQL-Editor“ drücken, möchten wir Ihnen schnell noch erklären, wie die Anzeige im Client funktioniert, bevor Sie weitermachen. Mit dem SQL-Editor können Sie ähnlich wie Sie es schon im Fragenkatalog kennengelernt haben, eine mehr oder weniger komplexe Datenbankabfrage entwickeln, die aber – und das ist zwingend – über eine 1:1-Beziehung an die Adressentabelle im Mandanten gekoppelt ist. Das bedeutet, dass die Abfrage für jede konkrete Adresse im Mandanten (die über die ADRESSENID identifiziert wird) einen gefüllten oder leeren Datensatz mit verschiedenen Feldern zurückliefern muss. Diese Felder können dann – ähnlich wie im Fragenkatalog – im Bereich „Zusatzinformationen“ angeordnet und dort auch formatiert werden. 

Wenn im Clientprogramm eine bestimmte Adresse zur Abarbeitung bereitgestellt wird, dann wird automatisch im Hintergrund diese Abfrage ausgeführt und die von dieser Abfrage zurückgelieferten Daten im Bereich „Zusatzinformationen“ (der durchaus aus mehreren Tab-Seiten bestehen kann) angezeigt.  In unserem Beispiel reicht es offensichtlich aus, direkt die Adressangaben aus der ADRESSEN-Tabelle zu entnehmen, wobei wir nur den Kurznamen und die Anschrift benötigen. Da die Abfrage „beliebig kompliziert“ sein kann, können Sie selbstverständlich auch Informationen (z. B. aus Zusatztabellen, aus Fragenkatalogen anderer Projekte im gleichen Mandanten etc.) über Joins aus anderen Tabellen, die logisch mit der ADRESSEN-Tabelle des Mandanten verknüpfbar sind, zur Anzeige bringen.

Jetzt können Sie auf den Button „SQL-Editor“ auf der Seite „Clienteinstellung“ drücken. Wie im Screenshot dargestellt, markieren Sie im Visual Query Builder auf der rechten Seite die Tabelle ADRESSEN und „kopieren“ sie per Drag and Drop in den Arbeitsbereich. Dort markieren Sie die Felder, die wir im Client anzeigen möchten. Dabei dürfen Sie das Feld ADRESSENID nicht vergessen, da darüber intern im Client die Verbindung zu dem aktuellen ALG-Datensatz erfolgt.

Gleichzeitig wird mit dem „Ankreuzen“ der Felder automatisch ein Abfrageskript erzeugt, den Sie über das „rote Ausrufezeichen“ in der Werkzeugleiste abarbeiten oder auf der Seite „SELECT-Anweisung“ editieren oder auch per Hand neuschreiben können. Und genau das wollen wir jetzt einmal tun. Ändern Sie bitte den Ausgangsskript von

auf

SELECT ADRESSENID, KURZNAME, PLZ+' '+ORT+'‚'+STRASSE AS ANSCHRIFT

FROM {MANDANT}..ADRESSEN

Die „Addition“ der Anschriftenfelder faßt diese zu einem einzigen neuen Feld „ANSCHRIFT“ zusammen, so dass wir am Ende nur drei Datenspalten, nämlich ADRESSENID, KURZNAME und ANSCHRIFT“ zurückgeliefert bekommen. Und mehr brauchen wir auch nicht. Arbeiten Sie einfach die Abfrage ab  („rotes Ausrufezeichen“). Das Ergebnis sehen Sie im Anzeigebereich (Reiter „Test“) des SQL-Editors. Gleichzeitig ist auch die [OK]-Taste freigeschaltet und die Abfrage kann übernommen werden:

Der Rest ist ähnlich wie im Fragenkatalog: Ganz links befindet sich der Objektinspektor. Der Arbeitsbereich „Zusatzinformationen“ ist durch das Raster gekennzeichnet und kann durch weitere Seiten bzw. Gruppen (Pop-up-Menü des Reiters) erweitert werden. Um ein Datenfeld einzufügen, brauchen Sie nur das gewünschte Datenfeld per drag and drop auf den Arbeitsbereich ziehen und dort positionieren. Am besten geht das mit dem Objektinspektor, z. B. so: Der Rest ist ähnlich wie im Fragenkatalog: Ganz links befindet sich der Objektinspektor. Der Arbeitsbereich „Zusatzinformationen“ ist durch das Raster gekennzeichnet und kann durch weitere Seiten bzw. Gruppen (Pop-up-Menü des Reiters) erweitert werden. Um ein Datenfeld einzufügen, brauchen Sie nur das gewünschte Datenfeld per drag and drop auf den Arbeitsbereich ziehen und dort positionieren. Am besten geht das mit dem Objektinspektor, beispielsweise so:

Manchmal sieht es besser aus, wenn der rechteckige Rahmen um die „Label“ nicht mit angezeigt wird. Die dazu notwendige Einstellung finden Sie in den „Clienteinstellungen“ auf der Seite „Allgemein“. Sie hat nur Auswirkungen auf das Clientprogramm.

Rechtschreibprüfung

Überall dort, wo es im Administration-Center und im Clientprogramm sinnvoll ist, wird jetzt eine nachgelagerte (d. h. über das jeweilige Kontextmenü aufrufbare) Rechtschreibprüfung angeboten. Das betrifft z. B. den Gesprächsleitfaden sowie Memoboxen und formatierbare Eingabefelder (RTF) in den Fragekatalogen. Unterstützt wird eine Vielzahl von Sprachen, die aber als Bedingung den lateinischen Zeichensatz unterstützen müssen. Explizit implementiert sind bereits Wörterbücher für Deutsch sowie für britisches und amerikanisches Englisch. Weitere Wörterbücher für andere Sprachen können bei Bedarf bei RMS-systems angefordert werden. Nach Aktivierung der Rechtschreibprüfung wird ein kleines, zweigeteiltes Fenster aufgeblendet, in dessen oberen Teil jeweils ein kompletter Satz und darin, rot hervorgehoben, ein eventuell kritisches (d. h. in der Regel falsch geschriebenes) Wort angezeigt wird. Im unteren Teil wird dagegen eine Liste von Wörtern aufgeblendet, aus der sich das richtig geschriebene Wort schnell mit Hilfe der Maus auswählen lässt. Sie können das gekennzeichnete Wort aber auch ignorieren, es selbst ändern oder (wenn Sie meinen, dass es richtig geschrieben ist) dem Wörterbuch hinzufügen.

Das zu verwendende Wörterbuch lässt sich projektabhängig in den Clienteinstellungen auf der Seite „Sonstiges“ festlegen. Standardmäßig ist das Wörterbuch aktiviert, welches zur Sprache der aktuellen Windows-Installation passt.

Im Clientprogramm ist im Fragenkatalog die Rechtschreibprüfung innerhalb von Memo- und RTF-Feldern über deren Kontextmenü aktivierbar. Auf diese Weise kann der Callagent angehalten werden, beispielsweise seine Einträge in Bemerkungsfeldern oder im Kontaktprotokoll selbst noch einmal auf Fehlerfreiheit zu überprüfen, bevor er den Kontakt endgültig in der WINcontact- Datenbank abspeichert. Während der Administrator und der Supervisor jederzeit neue (d. h. momentan darin noch nicht enthaltene) Wörter in das Wörterbuch übernehmen kann, ist diese Funktion – um eventuellen Missbrauch zu vermeiden – im Clientprogramm nicht verfügbar.

Die Callagenten werden nervös, weil sie nur noch "Anwahlversuche" zur Abarbeitung bekommen

Ganz so ist das natürlich nicht. Normalerweise zieht der WINcontact - Client immer n Wiedervorlagen (wenn im eingestellten Zeitfenster liegend), n Anwahlversuche (wenn mindestens soviele verfügbar sind) und n "freie" Adressen. n ist dabei die Zahl (gewöhnlich 5), die in den Clienteinstellungen des Projektes unter "Anzahl Adressen" eingetragen ist. Diese in diesem Beispiel maximal 15 Adressen werden genau in der Reihenfolge "zuerst Wiedervorlagen, dann Anwahlversuche und zum Schluss freie Adressen" zur Telefonie angeboten, wenn die Clienteinstellung "Wiedervorlagen und Anwahlversuche" priorisieren aktiviert ist. Haben Sie außerdem noch das Häkchen "Navigieren verbieten" gesetzt, dann kann es sein - wenn genügend viele Adressen in der Abarbeitungsliste im Status "Anwahlversuch" sind -, dass der Callagent "nur noch" AV's zur Bearbeitung bekommt, was er ja an der grünen Markierung im Client leicht erkennen kann. 

Manche Callagenten reagieren dann gereizt, wenn immer wieder nur Anwahlversuche im Clientprogramm gezogen werden. Deshalb haben wir auf Anregung einiger unserer Kunden die Möglichkeit geschaffen, Anwahlversuche im Client dahingehend zu verschleiern, dass sie darin optisch wie „Neue Adressen“ dargestellt werden. Die entsprechende Einstellmöglichkeit finden Sie in Form eines Markierungsfeldes in den Clienteinstellungen auf der Seite „Anwahlversuche / Management“:

Aber auch die zweite Einstellung bezüglich des Management von Anwahlversuchen hilft bei der Optimierung von Telefonmarketingprojekten. So haben Anwahlversuche mit wenigen Kontakten tendenziell eine höhere Wahrscheinlichkeit beim nächsten Anruf eine Zielperson zu erreichen als beispielsweise Anwahlversuche, die bereits mehrfach fehlgeschlagen sind. Deshalb kann es von Vorteil sein, genau derartige AV’s von den Clientprogrammen bevorzugt ziehen zu lassen. Und genau dieses Verhalten (unter Berücksichtigung des Datums des letzten Anwahlversuchs) wird durch Markierung der genannten Einstellung erreicht.