Wie kann man verhindern, daß sich Wiedervorlagen zu bestimmten Zeiten häufen?

Bei Projekten mit einem hohen Wiedervorlageaufkommen und einem kleinen Zeitfenster kann es passieren, dass zu bestimmten Zeiten so viele Wiedervorlagen anliegen, die der Callagent in dem eingestellten Zeitfenster gar nicht alle bearbeiten kann. Das hat zur Folge, dass die im Zeitfenster nicht bearbeiteten Wiedervorlagen quasi "herausfallen" und später separat bearbeitet werden müssen. Es gibt aber in WINcontact Möglichkeiten, dieses Problem abzuschwächen. Das Stichwort dafür ist "Beschränken" von Wiedervorlagen. Die entsprechenden Einstellungen können Sie in den Clienteinstellungen eines Projektes vornehmen.

Beschränkung von Wiedervorlagen

Darunter versteht man in WINcontact, dass man die Zahl von Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde festlegen kann und zwar in Abhängigkeit der Tageszeit. Dazu ein Beispiel. Angenommen, Sie beobachten, dass die Callagenten Wiedervorlagen bevorzugt auf den frühen Nachmittag (z. B. 13.00 - 15.00 Uhr) legen mit der Folge, dass sie bei einem Zeitfenster von 1 Stunde selten in der Lage sind, alle in dieses Zeitfenster fallenden Wiedervorlagen (z. B. 20 Stück) auch zu bearbeiten. Hier bietet sich die Möglichkeit an, dass der Callagent bei der Vergabe einer Wiedervorlage entweder einen Hinweis bekommt, dass die Kapazität für den gewählten Zeitpunkt erreicht ist oder sogar gar verhindert wird, dass er zu dem Zeitpunkt überhaupt eine weitere Wiedervorlage legen kann.

Einstellungen

Beschränkungen werden in Anzahl Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde festgelegt. Wenn die Bearbeitung einer Wiedervorlage durch den Callagenten im Mittel 5 Minuten dauert, dann ist eine Beschränkung von 2 Wiedervorlagen pro 1/4 Stunde ein sinnvoller Wert. Es sind dann in dem gewählten Zeitfenster von 1 Stunde maximal 8 Wiedervorlagen möglich. Da das Aufkommen von Wiedervorlagen tageszeitabhängig ist (z. B. wenn in einem Projekt für Vormittag weniger Wiedervorlagen als für Nachmittag vereinbart werden), lässt sich die oben definierte Rate tageszeitabhängig in den Clienteinstellungen festlegen:

Die im Screenshot sichtbaren Einstellungen bedeuten, dass der Callagent für den Zeitraum von 10.00 Uhr bis 12.00 Uhr maximal 2 Wiedervorlagen pro Viertelstunde (also 8 pro Stunde) anlegen kann, von 12.00 Uhr bis  15.00 Uhr auch 2 pro Viertelstunde und für den Rest des Arbeitstages 5 Wiedervorlagen pro Viertelstunde. Über die Spalte "Aktiv" legen sie fest, ob die Beschränkung für diesen Zeitraum wirken soll oder nicht. Im Normalfall kann der Callagent durchaus mehr Wiedervorlagen zu einem kritischen Zeitpunkt anlegen (wenn es z. B. nicht anders geht, weil der Gesprächspartner darauf besteht). Er wird aber im Client explizit darauf hingewiesen, dass die Maximalzahl erreicht ist. In dem Sie das Markierungsfeld "erreichte Maximalanzahl an Wiedervorlagen verhindert Speichern" ankreuzen, erreichen Sie, dass der Callagent in dem genannten Fall jedoch keine Wiedervorlage für den kritischen Zeitpunkt vergeben kann. Er muss dann mit dem Gesprächspartner einen anderen Termin festlegen.