Was lässt sich alles in einem Gesprächsleitfaden anzeigen?

Eine Gesprächsleitfadenseite kann einen formatierten Text im RTF-Format enthalten, ein PDF-Dokument aufblenden oder eine Webseite im Intranet/Internet anzeigen. Die Erstellung der Seiten erfolgt im Administration-Center im Bearbeitungsmodus des entsprechenden Projekts:

Im Entwurfsmodus können nutzerdefinierte SQL-Variablen zum Einsatz kommen. Auf diese Weise lassen sich Adressen-spezifische Informationen (z. B. aus der ADRESSEN-Tabelle selbst oder aus Zusatztabellen etc.) direkt in den Text eines Gesprächsleitfadens integrieren.

Technische Realisierung

RTF-Texte können entweder direkt im Gesprächsleitfadeneditor geschrieben oder aus anderen WINcontact-Projekten importiert werden (Wiederverwendbarkeit). Auch ein Import von RTF-Dateien aus Fremdanwendungen oder von entsprechend vorbereiteten MS-Word-Dokumenten ist möglich.

PDF-Dateien werden über Links angesprochen. Dabei ist lediglich sicherzustellen, daß die PDF-Dokumenten in einem Ordner auf dem Server liegen, auf den alle Callagenten lesend Zugriff haben. Eine Hilfsfunktion dafür finden Sie im Kontextmenü der Gesprächsleitfadenseite:

Zum Aufblenden von HTML-Seiten muss auch lediglich ein Link auf eine lokal liegende Webseite (Intranet) oder ein Link auf eine Webseite im Internet eingetragen werden. Eine Hilfsfunktion dafür finden Sie im Kontextmenü der Gesprächsleitfadenseite.

Anwendungsideen

• Aufbau eines intranetbasierenden Help-Desk für die Beantwortung (und auch Erfassung) von Service-Anfragen in einem Inbound-Projekt

• Aufblenden von Webseiten mit technischen Angaben zu Produkten, die per Telefon verkauft werden sollen; Anzeigen von Informationsmaterial, die für das aktuelle Projekt von Bedeutung sind.

• Rechercheseiten (z. B. nach den billigsten Anbietern von Produkten und Dienstleistern)

• Online-Stream von N-TV oder anderen Fernsehsendern, bei denen sich der Callagent bilden oder entspannen kann, wenn er nicht gerade anruft (Outbound) oder angerufen wird (Inbound) ;-)

• Aufruf von Online-Terminplanern von Mitarbeitern (z. B. Google Kalender), für die u. U. Termine abzugleichen sind.

• Aufblenden von Linklisten von Dokumenten, die im Intranet oder Internet abgelegt sind (z.B. technische Unterlagen, die bei einem Service-Gespräch von Nutzen sind).

• "Googeln" nach der Homepage der Firma, die gerade angerufen wird, um die dort hinterlegten Informationen für den Gesprächseinstieg zu nutzen.

• Aufblenden der Seite "Das Örtliche" mit der eingetragenen Anschrift des eben gezogenen Kunden, um eine fehlerhafte oder fehlende Telefonnummer zu recherchieren.