Vorstellung Clientprogramm

In diesem Blogbeitrag möchte ich Ihnen kurz das WINcontact-Clientprogramm vorstellen. Mit diesem Programm arbeiten bekanntlich die Callagenten im Call-Center die ihnen jeweils zugeordneten Telefonmarketing-Kampagnen ab.

Nach dem Start des Clientprogramms wird als Erstes der Anmeldedialog aufgeblendet. Hier wählt der Callagent seinen Namen aus der Klappbox aus und gibt eventuell noch ein Passwort ein, um sich in das Programm einzuloggen.

Er gelangt dann in den Eingangsbildschirm von WINcontact. Dieser besteht aus zwei Bereichen: Links finden Sie in Form einer Baumstruktur die Projektauswahl und rechts daneben den sogenannten Informationsbereich.

Die Projektauswahl enthält dabei nur die Projekte, welche dem Callagenten auch explizit zugeordnet sind. In diesem Fall sind das einige Projekte des Demo-Mandanten sowie ein Terminierungsprojekt im Mandanten „Außendienst“.

In diesem Beispiel soll nun das Projekt „ABO-Verkauf“ gestartet werden, um dort die Adressenliste abzuarbeiten. Im Informationsbereich sind – wie im Screenshot zu sehen ist - ein paar allgemeine Informationen zu diesem Projekt aufgelistet.

Um das Projekt zu starten, gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder man führt mit der Maus einen Doppelklick auf den Projektnamen in der Projektauswahl aus oder man klickt auf den unten links angeordneten Button „Projektstart“.

Man gelangt nun in den Arbeitsbildschirm des Clientprogramms.

Der Arbeitsbildschirm besteht dabei aus mehreren Bereichen, die jetzt einmal kurz vorgestellt werden sollen.

Der linke obere Bereich enthält die gerade aktive Adresse. Sollte so wie hier im Projekt der Navigator freigeschaltet sein, kann der Callagent auch über ein paar Adressen navigieren. Eine freie Adresse ist dabei an dem grauen Balken mit dem Eintrag „ERSTKONTAKT“ erkenntlich. Wiedervorlagen und Anwahlversuche sind dagegen an einem farbigen Balken und einem anderen Text zu erkennen – Wiedervorlagen an einem gelben Balken und Anwahlversuche an einem grünen Balken.

Im Adressbereich finden Sie auch noch den Reiter „Historie“. Klickt man darauf, gelangt man in die Kontakthistorie der Adresse, in der alle in diesem Projekt oder in diesem Mandanten erfolgten Kontakte zu Informationszwecken aufgelistet sind. Diese Funktion kann wie viele andere Funktionen auch in WINcontact projektabhängig aktiviert oder deaktiviert werden.

Kommen wir jetzt zum Bereich „Zusatzinformationen“, der in diesem Demoprojekt nur durch eine einzige Seite repräsentieret wird, auf welcher – wie hier zu sehen - der Kurzname und die Adresse angezeigt wird.

Gewöhnlich nutzt man diesen Bereich, um andere Informationen, die in WINcontact zu einer Adresse gespeichert sind, explizit anzuzeigen. Das können z. B. Jahresumsätze, Anzahl der Mitarbeiter einer Firma, Datum des letzten Außendienstbesuches etc. pp. sein. Kurz gesagt, an dieser Stelle kann der Callagent mit zusätzlichen, für sein Gespräch wichtigen Informationen, versorgt werden.

Und wenn die Seite dazu nicht ausreicht, können im Rahmen der Projektentwicklung hier beliebig viele weitere Seiten mit entsprechenden Tabs eingefügt werden.  Das Design dieses Informationsbereiches erfolgt im Rahmen der Projektentwicklung im Administration-Center.

Kommen wir jetzt zum sogenannten Fragenkatalog. Das ist dieser große Bereich, welcher die Eingabefelder enthält, welche der Callagent im Gespräch mit seinem Kunden ausfüllen muss. Er kann im Rahmen der Projektentwicklung mit einem speziellen „Fragenkatalogdesigner“ im Administration-Center projektspezifisch erstellt werden. Dabei unterscheidet man in WINcontact im Wesentlichen zwei Typen von Fragekatalogen: „Klassische Fragenkataloge“ – so wie hier sowie Fragenkataloge mit bedingten Sprüngen. In diesem Fall hängt es von der Antwort auf eine Frage ab, welche Frage mit einem entsprechenden Eingabeelement für die Antwort als nächstes aufgeblendet wird. Auch dafür enthält der Demomandant ein entsprechendes Beispiel. An dieser Stelle soll nur noch erwähnt werden, dass ein klassischer Fragenkatalog natürlich auch auf mehrere Seiten aufgeteilt werden kann, die dann über entsprechend beschriftete Reiter zugänglich sind.

Dieser Fragenkatalog hier besteht aus genau zwei derartigen Seiten mit entsprechenden Reitern.

Der unterste Teil des Arbeitsbildschirms ist für die Tabs des sogenannten Gesprächsleitfadens“ reserviert – hier „Gesprächseinstieg“, „Telefonnummernrecherche“ und „Google-Suche“. Über diese Tabs kann der Callagent Informationsmaterial in Form von Texten wie beispielsweise vorformulierte Gesprächseinstige oder Einwandsbehandlungen, Technische Unterlagen in Form von pdf-Dokumenten oder Webseiten aus dem Intranet bzw. Internet in einem eigenen Fenster aufblenden lassen. Die Anzahl der Tabs ist dabei auch hier nach oben offen.

Ein Klick auf den Tab „Gesprächseinstieg“ öffnet hier in diesem Beispielprojekt z. B. einen vorformulierten Text, in dem – wie hier zu erkennen – bereits der Name des Callagenten als auch des  Gesprächspartners über entsprechende Variablen eingemischt sind.

Man kann den Gesprächsleitfaden aber auch nutzen, um beispielsweise die Homepage einer Firma zu ermitteln, wenn deren Webadresse unbekannt ist. Hier unten kann z. B. über den Tab „Google-Suche“ – wie die Beschriftung bereits aussagt – eine Google-Suche über die Adresse angestoßen werden. Auf diese Weise kann sich der Callagent im Vorfeld eines Gesprächs über die anzurufende Firma informieren, was wiederum die Erfolgsaussichten des Gesprächs erhöht.

Kommen wir jetzt zur Toolleiste am rechten Rand des Fragenkatalogs. Die obersten vier Buttons sind fest, d. h. immer vorhanden. Die Buttons darunter – hier beginnend mit dem mit dem „Häuschen“ - sind dagegen projektspezifisch und werden bei der Projektentwicklung zugeteilt. Dahinter verbergen sich spezielle Funktionen, wie hier z. B. das „Häuschen“ zum Aufblenden der Stammdatenmaske der aktuellen Adresse.

Diese Stammdatenmaske besteht aus einem „festen“ Teil – hier „Adresse“, „Ansprechpartner“ und „Sonstiges“ – und einem nutzerspezifischen Teil – hier „Zusatzinformationen“, den Sie als Projektentwickler selbst gestalten können. Auch hier können Sie der Stammdatenmaske beliebig viele eigene Seiten – soweit sinnvoll – hinzufügen und die Reiter entsprechend frei benennen.

Der folgende Toolbutton blendet Google Maps mit dem Ort der Adresse auf, auch eine Information, die u. U. nützlich sein kann.

Mit dem Button mit dem Stift kann der Callagent alte, bereits gespeicherte Kontakte noch einmal aufblenden – und zwar ohne anzurufen – um beispielsweise Änderungen und Ergänzungen am Fragekatalog vornehmen zu können.

Manchmal möchte man dem Callagenten auch zugestehen, eine ganz bestimmte Adresse anzurufen. Dazu dient der Suchdialog, der sich hinter dem Button mit der Lupe verbirgt.

Wer lieber mit Adresslisten arbeitet, der kann auch dies mit WINcontact tun. Es muss nur die entsprechende Adressenauswahlliste im Projekt freigeschalten sein.

Das sind übrigens nur ein paar Funktionen, die in der Toolleiste angeboten werden können.

Über diesen „festen“ Button kann weiterhin ein „Kontaktpanel“ aufgeblendet werden, in welches der Callagent bei Bedarf eine Notiz zu genau dem eben geführten Gespräch hinterlegen kann, welches dann später – z. B. bei einer Wiedervorlage – in der Historie angezeigt wird.  Auch können Sie hier, wenn Sie möchten,  den Callagenten seinen Bearbeitungsstand in Bezug auf das Projekt einsehen lassen – gewissermaßen zu dessen Motivation…

WINcontact enthält ein internes, emailartiges Mitteilungssystem, über welches einstellbar alle Callagenten und Administratoren untereinander kommunizieren können. Mit diesem Fenster kann der Callagent entsprechende Mitteilungen intern versenden. Empfangene Mitteilungen werden dem Callagenten übrigens oben im Informationsbereich unter einem speziellen Tab angezeigt.

Kommen wir jetzt zum Anruf selbst.

WINcontact verwendet zum Gesprächsaufbau gewöhnlich einen Dialer, dem das Programm die aktuelle Telefonnummer übergibt. Im Powerdialmodus erfolgt das automatisch nach dem Speichern des letzten Kontaktes. Andernfalls wird der Anruf durch Klicken auf den Anrufbutton initiiert.

In der Klappbox des „Anruffensters“ werden übrigens alle zur aktuellen Adresse gespeicherten Telefonnummern angezeigt.

Über „Wählen“ wird nun die Verbindung aufgebaut und bei Erfolg der Fragenkatalog freigeschaltet.

Ist das Gespräch beendet und sind alle Eintragungen im Fragenkatalog erfolgt, wird der Kontakt über den „Diskettenbutton“ gespeichert. Gewöhnlich öffnet sich dabei das Kontaktstatusauswahlfenster, aus dem der Callagent dann den zum Gespräch passenden Kontaktstatus auswählt – hier also „Aboverkauf“.

 

Kontaktstati, die für jedes Projekt individuell festgelegt werden können, haben in WINcontact eine zentrale Bedeutung. Sie sind wichtig für Auswertungen, aber auch für interne Steuerungsprozesse wie z. B. das Handling von Anwahlversuchen und Wiedervorlagen. Außerdem können an Kontaktstati Ereignisse wie beispielsweise das Versenden von Emails oder das Eintragen spezifischer Daten in Datenbanktabellen gebunden werden. WINcontact unterscheidet dabei zwischen Brutto- und Nettokontakten, wobei letztere in dem Fall vergeben werden, wenn der Anruf im Sinne der Aufgabenstellung erfolgreich war.

Hier sehen Sie die Eingabemaske, über die man in WINcontact über einen Kontaktstatus eine Wiedervorlage anlegen kann:

Das Wiedervorlagemanagement ist übrigens in WINcontact sehr umfangreich ausgebaut. Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, dann finden Sie entsprechende Informationen in der ausführlichen Leistungsbeschreibung von WINcontact.

In WINcontact werden übrigens alle wesentlichen Zeiten mitgeloggt. Das betrifft die Ein- und Auslogzeiten des Callagenten am Projekt, dessen explizite Pausenzeiten und natürlich auch die Zeiten eines jeden Kontaktes und eines jeden Anrufs, soweit die Telefonanlage die dazu notwendigen Signale bereitstellt. Alle diese Daten stehen im Administration-Center für Auswertungen zur Verfügung.

Wenn der Callagent eine gewisse Zeit – deren Dauer vom Administrator festgelegt werden kann – das Programm nicht bedient, dann geht es automatisch in den Pausenzustand über und dem Administrator wird im Monitor des Administration-Centers „untätig“ signalisiert.

Natürlich kann jeder Callagent das Clientprogramm auch aktiv – unter Auswahl eines bestimmten Pausengrundes – in den Pausenzustand versetzen. 

Auch hier erfolgt eine entsprechende Anzeige im Überwachungsmonitor des Administration-Centers.

Wie Sie gesehen haben, ist das Clientprogramm von der Bedienung her betont einfach gehalten. An die Bedienung des Administration-Centers werden dagegen etwas höhere Anforderungen gestellt. Aber das ist ein ganz anderes Thema.