Durch was unterscheiden sich technisch Inbound- von Outbound-Projekten in WINcontact?

In- und Outboundprojekte unterscheiden sich im Wesentlichen nur in ihrem Handling im Clientprogramm. Während im Inbound-Fall der Client oder der Callagent auf einen eingehenden Anruf reagieren muss (z. B. in dem im Mandanten anhand der Telefonnummer nach der dazugehörigen Adresse gesucht wird), wird in einem Outbound-Projekt nur eine Anwahl entsprechend der gerade gezogenen Adresse abgesetzt. 

In einem Inbound-Projekt gibt es folgende Möglichkeiten der Annahme eines Gesprächs:

a) Die Telefonnummer des Anrufers wird an den Clientarbeitsplatz durchgereicht

In diesem Fall versucht das Clientprogramm über die Telefonnummer (Kommunikationstabelle) die ADRESSEN_ID und damit die dazugehörige Adresse im aktuellen Mandanten zu identifizieren. Wenn das gelingt, wird die entsprechende Adresse „gezogen“ und der Client geht sofort in den aktiven Eingabemodus über (d. h. der Fragenkatalog wird freigeschalten). Kann die Adresse dagegen nicht identifiziert werden, dann wird eine spezielle Eingabemaske aufgeblendet, über die die Adresse anderweitig im Adreßbestand gesucht werden kann (z. B. über Adreßbestandteile oder eine Kundennummer). Wenn das erfolglos geblieben ist, muss der Callagent im Dialog mit dem Anrufer dessen Adresse selbst in der Adresserfassungsmaske eintragen. Erst danach steht der Fragenkatalog für Eingaben zur Verfügung. Ruft der gleiche Anrufer später mit der gleichen Telefonnummer wieder an, dann kann er vom Client sofort über die Telefonnummer identifiziert werden und der Fragenkatalog wird augenblicklich zur Datenerfassung freigeschalten.

b) Die Telefonnummer des Anrufers wird nicht an den Clientarbeitsplatz durchgereicht

Es kann sein, dass die Rufnummer des Anrufers unterdrückt oder die Telefonie so konfiguriert ist, dass keine Rufnummer zum Clientarbeitsplatz durchgestellt wird. In diesem Fall erscheint die unter a) erwähnte Eingabemaske und der Callagent muss mit deren Hilfe die Identifizierung des Anrufers im Datenbestand des Mandanten vornehmen oder die Adresse im Dialog mit dem Anrufer neu anlegen.

Hinweis:

In diesem Zusammenhang sei auf die sogenannte „Projekt-Durchwahl“ hingewiesen, die bei Inbound-Projekten in den Projekteinstellungen eingetragen werden kann. Wenn die Telefonanlage in der Lage ist, neben der Nummer des Anrufers noch eine spezielle Projektdurchwahl mitzuliefern (i. d. R. die Nummer, die der Teilnehmer angerufen hat) und diese Projektdurchwahl im Projekt eingetragen ist, dann führt das im Client zum automatischen Umschalten in genau dieses Projekt, sofern der Call-Agent nicht gerade einen Kontakt bearbeitet.  Den gleichen Effekt kann man auch „händisch“ durch schnelles Eintippen eines „Projektcodes“ im Client erreichen.

Im Gegensatz zu Outbound-Projekten können in einem Inboundprojekt z. Z. explizit keine Kontaktstati vergeben werden. Werden sie trotzdem benötigt, sind sie im Fragenkatalog zu integrieren.